Customer Success Manager
Sobre nós
O Hubt é uma plataforma de cardápios digitais e sistema de delivery. Ajudamos restaurantes a terem mais autonomia nas vendas online, sem depender de marketplaces. Oferecemos um canal de vendas próprio, fácil de usar e atrativo para o cliente final, convertendo em mais pedidos e com um custo acessível.
A jornada dos nossos clientes é essencialmente self service e pretendemos estruturar o CS de forma Low Touch ou Tech Touch.
Somos uma startup jovem e estamos estruturando a área de Customer Success. Buscamos alguém que se sinta instigado a participar das etapas iniciais de um negócio, com a liberdade de propor mudanças e melhorias para crescermos juntos.
Prezamos por testar, avaliar e aperfeiçoar cada ação, dedicando o tempo necessário para isso (sem a correria normalmente associada às startups). Temos diversos desafios e oportunidades para implementar soluções de CS e vermos os resultados diretos de cada ação.
Responsabilidades e atividades
- Propor e executar ações para aumentar o sucesso dos clientes com a plataforma, a percepção de valor e a retenção de clientes
- Acompanhar dados de utilização da plataforma para identificar gargalos na jornada do cliente, assim como sugerir métricas para acompanhamento
- Acompanhar o Customer Health Score (entre outros indicadores) para identificar casos em que é necessário uma ação high touch - e contatar estes clientes quando for necessário
- Ajudar a aumentar nosso embasamento sobre cada perfil/persona, trazendo as necessidades e contextos dos clientes (por dados de utilização e contato direto com os clientes)
- Identificar onde os clientes possuem mais dificuldades para trabalharmos em soluções Low Touch ou Tech Touch (como e-mails, conteúdos e pelo próprio sistema)
- Criar conteúdos com base nas maiores dúvidas e necessidades dos clientes, como tutoriais na base de conhecimento, FAQ e e-mails
- Responder clientes com dúvidas sobre a plataforma, que chegam via WhatsApp ou tickets. Estimamos que sua dedicação nessa atividade seja em média de 1h/dia.
- Testar problemas ou bugs reportados por clientes para direcioná-los ao suporte técnico quando necessário (em muitos casos se trata apenas de uma dúvida do usuário)
- Sugestões de melhorias no produto conforme dúvidas e pedidos dos clientes
- Participar da estruturação da área CS e atendimento aos clientes
- Ter uma grande compreensão do Hubt, seus usos e funcionalidades
Buscamos alguém que:
- Tenha uma boa comunicação e empatia para entender as frustrações dos clientes. Os clientes nem sempre sabem explicar suas dúvidas e, nesses casos, é necessário se aprofundar para entender o contexto e poder ajudá-los
- Tenha conhecimento ou experiência prévia em modelos de CS Low Touch e/ou Tech Touch
- Consiga escrever instruções claras para tutoriais e conteúdos que possam ajudar os clientes nas dúvidas mais comuns
- Tenha facilidade com uso de tecnologia e de aprender novas plataformas
- Tenha pró-atividade para auxiliar em outras áreas (produto e processos) com o conhecimento que está adquirindo com os clientes
- Tenha interesse em aprender sobre a área de Food Service e Presença Digital, conforme se aprofunda no contexto dos clientes, e que possa auxiliá-los a tirar o melhor proveito do Hubt
- Fique confortável em um cenário ainda em estruturação e busque melhorar os processos junto com a gente
Remuneração: Entre R$ 3.000,00 e R$ 4.000,00
Modelo de contratação: PJ (com férias remuneradas)
Horários: 40 horas semanais - com grade de horários flexível, conforme ficar melhor para você
Local: 100% remoto