Chargeback é quando o titular do cartão contesta uma compra na fatura e pede o dinheiro de volta ao banco. Se a contestação for aceita, o valor volta para o cliente e sai do seu saldo.

Isso existe no cartão de crédito em qualquer lugar do mercado, não é uma regra do Hubt. Aqui só acontece no pagamento online por cartão. Pix, dinheiro e maquininha não têm chargeback.

Em quais planos está. O pagamento online por cartão está disponível no plano Premium Pro. Para comparar o que cada plano inclui, veja Os planos do Hubt ou a página hubt.com.br/planos.

Chargeback e reembolso não são a mesma coisa

  • Reembolso: parte de você. O pedido foi cancelado e você devolve o valor pelo sistema. O cliente recebe integral na fatura do cartão. O reembolso em si não é cobrado, mas a taxa de processamento daquela transação não volta para o estabelecimento.
  • Chargeback: parte do cliente. Ele contesta a compra no banco, sem passar por você. Quem decide é a operadora do cartão, não o Hubt e não a plataforma de pagamentos.

Os dois terminam com o dinheiro fora do seu saldo, mas o caminho é diferente. Só no chargeback você precisa provar alguma coisa.

O que acontece quando o cliente contesta

  1. O cliente abre a contestação no banco ou no aplicativo do cartão.
  2. O valor da compra fica congelado.
  3. Você precisa enviar a documentação que comprova que o pedido foi entregue.
  4. A operadora do cartão analisa e decide. A decisão final é dela.

Essa regra está escrita nos termos que você aceita ao habilitar o cartão online, em Configurações > Formas de pagamento. Vale reler quando a dúvida aparecer.

Janela Pagamento por cartão de crédito com os termos de adesão, incluindo a regra de contestação da compra

O prazo para responder é curto. Quem não manda a documentação a tempo perde a contestação por ausência de resposta, mesmo tendo entregado o pedido.

Por que acontece

  • Fraude: alguém usou um cartão que não é dele para fazer o pedido.
  • Não reconhecimento: a compra é legítima, mas o titular não reconhece o nome na fatura.
  • Problema com o pedido: não recebeu, recebeu errado ou recebeu incompleto.
  • Arrependimento: o cliente desiste e usa o banco como atalho, em vez de falar com você.

Como reduzir o risco

Nenhuma dessas medidas zera o chargeback, mas juntas elas resolvem a maior parte dos casos antes de virarem contestação.

  • Confirme o pedido pelo WhatsApp antes de despachar. Uma conversa registrada é a prova mais fácil de juntar depois.
  • Guarde a comprovação de entrega. Horário, nome de quem recebeu, foto na porta, print da conversa. Quanto mais, melhor.
  • Deixe o nome do estabelecimento claro. Fatura com nome que o cliente não reconhece é uma das causas mais bobas de contestação.
  • Desconfie do padrão estranho. Pedido muito acima do seu ticket médio, cliente novo, endereço distante e pressa para entregar aparecem juntos com frequência.
  • Confira o endereço. Entrega em endereço diferente do cadastrado é sinal de alerta.
  • Prefira Pix em pedido de valor alto. O Pix automático não tem chargeback, então o dinheiro não volta atrás.
  • Resolva o problema antes de virar contestação. Pedido errado ou incompleto que você resolve na hora não chega ao banco.

Cliente conhecido é outro filtro. Na base de clientes você vê quantos pedidos a pessoa já fez e quando foi o último.

Se acontecer com você

  1. Reúna tudo que comprova a entrega: conversa do WhatsApp, horário, nome de quem recebeu e foto, se tiver.
  2. Separe os dados do pedido. O número do pedido está na aba Pagamentos e no Histórico.
  3. Fale com a gente pelo Suporte, com o número do pedido em mãos.
  4. A gente orienta o caminho da contestação junto ao meio de pagamento.

Responda rápido. O prazo da operadora é curto e não espera. Mandar a documentação completa no primeiro envio vale mais do que mandar aos poucos.

Onde você vê um estorno

  1. Entre na sua conta e abra o painel do Hubt.
  2. Escolha o estabelecimento.
  3. Clique em Pedidos, no menu de cima.
Menu de cima do painel do Hubt com Pedidos destacado
  1. Clique na aba Pagamentos. A linha da transação estornada fica com o valor riscado e um ícone vermelho ao lado.
Lista de transações de Pagamentos online com o valor riscado e o ícone vermelho do estorno em destaque

O rodapé da tela lembra que pagamento estornado não entra no total do período. Ou seja, o número que você lê ali já está limpo. O passo a passo da tela está em Pagamentos online: Pix, cartão e como acompanhar.

Perguntas frequentes

Posso recusar cartão online?

Pode. Desligue o Cartão de Crédito (online) em Formas de pagamento e trabalhe com Pix e pagamento na entrega. Dá para religar quando quiser.

Pix tem chargeback?

Não. O Pix é uma transferência, não uma compra no cartão, então não existe contestação na fatura. Por isso ele é o caminho mais seguro em pedido de valor alto.

Perco o valor da taxa também?

Depende do caso. Chame a gente pelo Suporte com o número do pedido. A gente confere e explica como fica a taxa daquela transação.

Quanto tempo depois da compra pode chegar uma contestação?

Não é na hora. O cliente costuma abrir a contestação quando a fatura fecha, então ela pode chegar semanas depois da entrega. É por isso que guardar a comprovação vale a pena mesmo quando o pedido já saiu faz tempo.

Dá para saber se um pedido é fraude antes de entregar?

Não com certeza, mas dá para reduzir muito. Uma ligação ou mensagem confirmando o pedido resolve a maioria dos casos. Quem está usando cartão de outra pessoa costuma sumir na hora da confirmação.

E se eu entreguei e tenho a prova? Vou receber de volta?

Quem decide é a operadora do cartão. Com comprovação clara da entrega a chance é bem maior, mas o Hubt não tem como garantir o resultado.

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